Marcelo Ortega, especialista em vendas, afirma que as empresas precisam ter mais que um bom atendimento, um bom produto ou serviço
Sua empresa tem "clientividade"?
Respondido por Marcelo Ortega, especialista em vendas | Via Portal Exame
Segundo César Souza, um amigo que é referência no mercado de palestras e desenvolvimento empresarial, clientividade é o termo dado ao olhar para o cliente mais profundo que se pode ter nas organizações. Dar foco no cliente não basta, é preciso ter o foco do cliente.
Olhar com os olhos do outro é o sentido mais claro de empatia. Sem isso, não existe relacionamento duradouro ou processo eficaz de vendas e de fidelização. O cliente não será fiel a empresas e negócios que não praticam isso reciprocamente. É preciso ter mais que um bom atendimento, um bom produto ou serviço.
A experiência do cliente conta muito na perenidade de sua relação comercial, sabemos que um cliente satisfeito nos indica, nos vende e nos abre portas. O melhor marketing do mundo ainda é o boca a boca.
Por que então a maioria das empresas não cuida para ter uma estratégia de pós-venda e de gestão de relacionamentos ao longo do tempo? Poucas empresas por onde passo realmente fazem algo neste sentido. Ter clientividade é ter como atividade principal da empresa, o cuidado com o cliente. Ele é a unidade de lucro mais importante e efetiva de todo e qualquer negócio.
Não basta vender bem, é preciso vender sempre e cultivar relações de longo prazo. Por isso, quero lhe dar dicas para que pratique a clientividade:
1. Monitore
Tenha um sistema de gerenciamento das relações com clientes, um CRM – Customer Relationship Management. Se seu negócio é pequeno e não pode investir muito nessa área, tenha uma planilha ou banco de dados que permita inserir informações precisas dos contatos com clientes. A falta de informação é um dos motivos pela perda de vendas e do relacionamento mais estreito com seu mercado comprador.
2. Invista em ações
Faça ações de relacionamento, privilegiando os clientes mais fiéis. Se sua empresa tem lançamento de produtos, ofertas, promoções, avise os clientes mais fieis e estratégicos antes.
3. Inove na comunicação
Busque inovar nas comunicações que sua empresa faz. Crie algo que mantenha o cliente conectado com sua marca ou negócio. Informativos, newsletter, revista corporativa e promocional, algo que leve ao cliente informação, conteúdo e não custe nada a mais que a sua fidelidade
4. Crie um plano de fidelização
Promova vantagens e benefícios aos clientes fiéis. Crie um plano de fidelização como um cartão da loja ou um serviço de suporte exclusivo ao cliente ou empresa que mais compra, e que compra de você regularmente.
5. Tenha uma ouvidoria
O cliente precisa poder reclamar ou sugerir melhorias. Não queira que o vendedor faça isso sozinho, às vezes, o cliente contará coisas que não gostou durante uma compra, somente se tiver como falar com outra pessoa.
6. Use um método de avaliação da satisfação
Recomendo que leia sobre o método NPS – Network Provider Score – que é simples e fácil de implementar. Procure na internet e leia o livro “ A Pergunta Definitiva”, de Fred Reichheld.
Marcelo Ortega é especialista em vendas, palestrante e consultor empresarial.
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